Отдых и проблемы - понятия, вроде бы несовместимые. Однако, как показывает жизнь, это далеко не так. Конечно, оформляя тур, мы стараемся не думать о возможных неприятностях, которые могут произойти на отдыхе. Но если они все- таки случаются? Нужно быть к ним готовым. И не только морально, но и юридически, чтобы грамотно защитить свои права и добиться справедливости. С чего начать?
При выборе фирмы внимательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Изучите вывеску фирмы, имеется ли на ней указание организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса.
Закон «Об основах туристской деятельности» определяет, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора (ст. 10). Договор по реализации тура фирмой подпадает под понятие публичного договора (статья 426 ГК РФ). Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключение договора при наличии тура.
Иногда туристские фирмы практикуют внесение оплаты за тур частями, оформляя договор и путевку после внесения потребителем полной оплаты. В этом случае между моментом частичной оплаты тура и полной его оплатой отношения между потребителем и фирмой ничем не урегулированы. Такая ситуация может вызвать конфликты как при отказе потребителя от туристской путевки, так и при изменении туристской фирмой программы тура. Поэтому даже при внесении частичной оплаты следует обязательно заключить с фирмой договор. В этом случае целесообразно составлять или предварительный договор, или основной договор, на котором предусмотрено место для проставления отметки «оплачено».
По общему правилу договор считается заключенным с момента достижения сторонами соглашения по всем существенным условиям договора.
Несовершеннолетний гражданин РФ, как правило, выезжает из РФ совместно хотя бы с одним из родителей. Если несовершеннолетний гражданин выезжает без сопровождения, он должен кроме паспорта иметь при себе нотариально оформленное согласие родителей (опекунов, усыновителей) на его выезд с указанием срока выезда и государства, которое он намерен посетить.
Существенные условия договора при оказании туристских услуг определены ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности». К ним относятся:
•информация о туроператоре (продавце), включая полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей такое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
По соглашению сторон к обязательным могут быть отнесены и другие условия, в том числе срок оказания услуг, дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность. В договор не могут быть включены условия, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта и другими нормативными актами в области защиты прав потребителей.
Учитывая тот факт, что вышеуказанные условия договора признаны Федеральным законом № 132-03 существенными, туроператорам и турагентствам необходимо в обязательном порядке включать их в свои типовые формы договоров. В противном случае, согласно статье 432 Гражданского кодекса РФ договор может считаться незаключенным со всеми вытекающими последствиями.
Иные условия договора турфирма и клиент могут определить самостоятельно. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К таковым относятся:
•ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
О страховом полисе: Согласно ст. 17 ФЗ "Об основах туристской деятельности" туроператор (турагент) обязан предоставить туристу гарантии оплаты медицинской помощи, если законодательством страны (места) временного пребывания такие требования установлены. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в месте временного пребывания. Кроме того, на территории РФ действует полис обязательного медицинского страхования. При обретении страховки внимательно изучите Правила страховой компании, так как они в каждой компании свои, и могут содержать дополнительные ограничения в наступлении страхового случая. Помните, что кроме обязательного страхования Вы можете приобрести и полис добровольного страхования.
О месте размещения: При выборе гостиницы нужно помнить, что нет никаких международных стандартов, которые бы устанавливали так называемое количество звезд для отелей. Поэтому, когда речь идет о классности отеля, необходимо помнить, что в каждой стране установлены своя классификация отелей. В РФ установлено 6 категорий номеров: высшая, "сюит", "апартамент", "люкс", "студия", номера I, II, III, IV категории. Единственным официальным документом, подтверждающим категорию средства размещения, является специальный сертификат, выдаваемый на основании добровольного заявления лица, оказывающего услуги по размещению. При выборе отеля за границей лучше руководствоваться уровнем сервиса в отеле (условиями проживания, питанием, дополнительными услугами), чем звездами.
Что делать, если Вам оказали туристские услуги ненадлежащего качества?
Права и обязанности туриста определяются нормами Гражданского кодекса РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Статья 10 закона "Об основах туристской деятельности" ограничивает размер возмещения убытков при расторжении договора двумя стоимостями туристского продукта.
Претензии к качеству туристского продукта могут быть предъявлены в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Обращение в суд без предъявления претензии к туристской фирме влечет возвращение искового заявления или оставление его без рассмотрения.
Претензию необходимо написать четко, ясно, с приложением доказательств и обязательно в двух экземплярах. Претензию в фирму можно принести самостоятельно, при этом не забудьте получить отметку о вручении, или отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Полученное Вами уведомление будет являться доказательством соблюдения установленного претензионного порядка. Турист имеет право требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Возникновение неприятных ситуаций может быть связано со следующим: с недостатками в сервисе, который включен в тур и является его частью; с недостатками при оказании тех услуг, которые в тур не входили, а были заказаны и оплачены туристом на месте; с недостатком информации, полученной при заключении договора.
Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
